تجربه اولیه مشتری شما با ،ب و کار شما به احتمال زیاد مدت ها قبل از اینکه وارد وب سایت شما شود یا پا به فروشگاه شما بگذارد آغاز می شود. امروزه، 83 درصد از مصرف‌کنندگان محلی روزانه برای یافتن اطلاعات ،ب‌وکارها در منطقه خود جستجو می‌کنند – و آنچه می‌یابند می‌تواند به م،ای تفاوت بین تبدیل به بازدید در فروشگاه یا آنلاین یا کلیک ، بر روی یک رقیب باشد.
برای بسیاری از ،ده فروشان، دسامبر شلوغ ترین زمان سال از نظر فروش است. این یک زمان پر استرس نیز است، زیرا فصل تعطیلات تقاضای بیشتری برای خدمات مشتری در فروشگاه و از طریق تماس‌های تلفنی، ایمیل‌ها و سایر روش‌های ارتباط آنلاین به همراه دارد. این کانال ها بخشی جدایی ناپذیر از استراتژی خدمات برند شما هستند، هر کدام نقطه تماسی هستند که به شکل گیری تجربه کلی مشتری با شرکت شما کمک می کند. آیا برند شما انتظارات مشتری را برآورده می کند؟ آیا تیم پشتیب، مشتری شما برای عجله تعطیلات آماده است؟
چه درخواست‌های خدمات مشتری از طریق پیام‌رس، نمایه ،ب‌وکار Google، از طریق تلفن یا از طریق ثبت‌نام جستجو شود، نمایندگان خدمات مشتری (CSR) خط مقدم شما هستند. چگونه می تو،د به آنها کمک کنید تا برای عجله تعطیلات آماده شوند؟
این هشت نکته را که می‌تو،د در استراتژی خدمات مشتری تعطیلات خود بگنج،د، بررسی کنید تا مشتریان محلی را در هر مکان در این فصل تعطیلات خوشحال و راضی کنید.
1. از هم اکنون آماده سازی را شروع کنید
به نظر می رسد که ،ید در تعطیلات هر سال زودتر شروع می شود – و این مورد نیز از این قاعده مستثنی نیست. شروع فصل ،ید تعطیلات از نظر تاریخی با تخفیف های جمعه سیاه و دوشنبه سایبری مشخص شده است. اکنون، ،یداران مشتاق هستند تا قبل از عید شکرگزاری با فروش تعطیلات از فروشگاه‌های بزرگ مانند Walmart و Target که در اوایل سال شروع می‌شود، شروع کنند.
پس از دو سال افزایش قیمت‌ها، انبارها و زمان‌های تحویل طول،، ،یداران با وجود رکود احتمالی آتی، در این فصل تعطیلات با خطر کمبود موجودی مواجه نیستند. بر اساس نظرسنجی تعطیلات Deloitte 2022، 38٪ قصد دارند ،ید خود را زودتر شروع کنند، بودجه بیشتری را در ماه اکتبر جذب می کنند و به طور متوسط 329 دلار در مقابل 266 دلار در سال 2021 ،ج می کنند.
در ابتدا، به نظر می رسید که این روندها ناشی از محبوبیت فزاینده ،ید تجارت الکترونیک در طول همه گیری COVID-19 باشد. در این مدت، مصرف کنندگان بیشتری برای هدیه به کانال های آنلاین روی آوردند. ،ده‌فروشان برای جذب ترافیک اولیه و جذب آنها با فروش به رقابت پرداختند، و یک اثر گلوله برفی ایجاد ،د که موج کنونی تاریخ‌های شروع اولیه را آغاز می‌کند.
تجارت الکترونیک و مارک های آجر و ملات باید در مورد آماده سازی خدمات مشتریان خود برای تبلیغات تعطیلات در اوایل ماه اوت و سپتامبر فکر کنند. برندها می‌توانند سیستم‌های پشتیب، راه‌اندازی کنند و سفر تجربه مشتری خود را بررسی کنند تا اطمینان حاصل کنند که هرگونه شکاف در خدمات یا توانایی انجام سفارش‌ها را برطرف می‌کنند.
خواندن توصیه می شود: مدیریت تجربه مشتری چیست؟
2. گاری های رها شده را تعمیر کنید
سبدهای ،ید رها شده می تواند مشکلات بزرگی را برای برندها در فروشگاه های آنلاین ایجاد کند، به خصوص در تعطیلات. برای مبارزه با این مشکل، ،ده فروشان باید با ارائه پیام های شخصی به ،یدار، که محصولات را در سبد ،ید خود می گذارند، بر بهبود تجربه مشتری خود تمرکز کنند. این پیام‌ها می‌تواند شامل یادآوری‌هایی درباره تبلیغات یا معاملات تعطیلات باشد یا صرفاً یک یادداشت دوستانه که می‌گوید: «متأسفیم که امروز نتوانستیم به شما کمک کنیم». برندها همچنین می توانند بر اساس سبد ،ید خود پیشنهادهای ،ید جایگزین ارائه دهند.
ایمیل‌های ، یکی از بهترین راه‌ها برای بازگرداندن مشتریان به سبد ،یدشان است. راه‌اندازی آنها آسان است، چیدن آنها نسبتاً ارزان است و برای مشتریان جدید و بازگشتی عالی کار می‌کنند. اینها را می توان به ،وان پیامک نیز ارسال کرد.
علاوه بر ارسال یادآوری‌هایی درباره محصولات موجود در سبد ،ید، می‌تو،د در زمان‌های خاصی از سال (مانند جمعه سیاه) تخفیف‌های ویژه‌ای ارائه دهید یا اگر قبلاً چیز دیگری ،یداری کرده‌اند، یک کد کوپن به آنها بدهید.
3. هر گونه مشکل را تعمیر کنید
ارتباط فعال نه تنها ذهن مشتریان را راحت می کند، بلکه می تواند به جلوگیری از هجوم درخواست های پشتیب، مشتری کمک کند. اطمینان از اینکه فناوری خدمات مشتری شما می تواند به طور موثر پایگاه مشتری شما را ت،یم بندی کند و ارتباطات فعالانه ای را ارائه دهد، اولین گام عالی برای حل مشکلات احتمالی است.
همچنین اطمینان از به روز بودن ویترین فروشگاه دیجیتال و حضور آنلاین شما بسیار مهم است. به دلیل اطلاعات نادرست در سایت شما و لیست های محلی شما، ممکن است مشکلات متعددی در مورد سفارشات محصول ایجاد شود. همچنین ضروری است که مطمئن شوید ساعات تعطیلات شما برای فصل به روز شده است.
راه‌حل‌های ساده، مانند این، می‌تواند به حل مشکلات احتمالی در خدمات مشتری قبل از بروز آنها کمک کند و بر مدیریت خدمات مشتری شما تأثیر بگذارد.
مثال ساعت تعطیلات GBP
4. مسیریابی را آماده کنید
نمایندگ، که تحت تاثیر حجم تماس قرار می گیرند می توانند باعث تاخیر و ناامیدی هم برای ،یداران و هم برای نمایندگان برند شوند.
برندها می‌توانند با پیاده‌سازی سیستم‌های مسیریابی هوشمند که ،یداران را با اعضای تیم پشتیب، صحیح بر اساس اطلاعات مهم، مانند رفتار ،ید قبلی و تخصص نماینده، به‌طور خودکار مطابقت می‌دهد، به کاهش این مشکلات کمک کنند. با انجام این کار، برندها می توانند اطمینان حاصل کنند که هر ،یدار با بالاترین کیفیت خدمات ممکن را دریافت می کند.
مشارکت عامل پشتیب، مشتری مهمترین عامل در موفقیت ،ید تعطیلات است. هنگامی که عوامل غرق شده یک احتمال قوی هستند، برندها می توانند با استفاده از مسیریابی هوشمند برای مدیریت جریان درخواست ها، صف را حفظ کنند.
جریان‌های خودکار را می‌توان ایجاد کرد، اما برای هر مورد استفاده از پشتیب،، از در دسترس بودن عامل تا توصیه کانال، به آنها نیاز است.
5. گزینه های سلف سرویس ایجاد کنید
برندها می‌توانند منابعی را برای مشتریان فراهم کنند تا به خودشان کمک کنند، که می‌تواند به ایجاد تجربیات مثبت بیشتر کمک کند و به نمایندگان زمان بدهد تا درخواست‌های خدمات فوری را رسیدگی کنند.
وقتی صحبت از مدیریت خدمات مشتری به میان می آید، فناوری می تواند مسیری قابل اعتماد باشد. همچنین می تواند کارهای تکراری یا وقت گیر را که ممکن است تیم خدمات مشتری شما مجبور باشد در طول فصل تعطیلات با آنها مق، کند، کاهش دهد. اینجاست که هوش مصنوعی می تواند کمک کند.
هوش مصنوعی می تواند از طریق چت بات ها و سوالات اولیه در طول تماس های تلفنی، مشتریان را به سمت نماینده صحیح هدایت کند. چت بات ها می توانند به ردیابی بسته ها، ارائه گزینه های مختلف برای ،ید و کمک به ایجاد وفاداری پس از ،ید کمک کنند. به این ترتیب، تیم شما می‌تواند روی جنبه‌های پیچیده‌تر خدمات مشتری، مانند تماس‌های شدید و موارد اولویت‌دار تمرکز کند.
یکی دیگر از روش‌های عالی سلف‌سرویس، پیام‌رس، نمایه ،ب‌وکار Google (GBP) است که به جستجوگران امکان می‌دهد با کلیک ، روی نماد چت در نمایه خود، پیام‌هایی را به GBP خود برای ،ب‌وکارها ارسال کنند. این یک راه سریع و آسان برای سوالات مشتریان بالقوه و موجود است. آنها همچنین می توانند درخواست های ویژه برای رزرو یا قیمت از طریق این ویژگی درخواست کنند.
پیام‌رس، Google می‌تواند برای برندهای سازم، پیچیده‌تر باشد، که باید به سرعت به سؤالات در مقیاس پاسخ دهند. ایجاد یک استراتژی برای تطبیق با هجوم پیام‌های ،یداران در طول عجله تعطیلات، به نفع مشتریان شما و تیم خدمات مشتری خواهد بود. این می تواند به تج، مدیران محلی به ال،ایی برای پاسخ به متداول ترین سؤالات کمک کند و نمونه هایی از مواردی را که باید تشدید شوند به آنها ارائه دهد.
نمونه پیام‌رس، نمایه ،ب‌وکار Google
6. پشتیب، Omnichannel
پشتیب، Omnichannel باید بخشی جدایی ناپذیر از هر استراتژی خدمات مشتری در نظر گرفته شود. نمایندگان خدمات مشتری باید بتوانند از طریق کانال های مختلف مانند ایمیل، تلفن، رسانه های اجتماعی، چت و برنامه های تلفن همراه به اطلاعات مشتری و حساب کاربری او دسترسی داشته باشند. سپس آنها می توانند به اطلاعاتی که برای کمک سریع و کارآمد به مشتریان نیاز دارند دسترسی پیدا کنند.
یکی دیگر از اجزای کانال خدمات مشتری، مدیریت نظرات مشتریان آنلاین است. مدیریت شهرت آنلاین می‌تواند چالش برانگیز باشد، اما با منابع من، می‌توان آن را مدیریت کرد.
همچنین یک ،صر تبدیل و اثبات اجتماعی برای مدیریت شهرت آنلاین وجود دارد که باید جزء استراتژی SEO محلی شما باشد. پاسخ‌های قالب‌بندی‌شده، آموزش خدمات به مشتریان، معیارهایی برای زمان پاسخ‌دهی، پاسخ به نظرات منفی و مثبت مشتریان، و نظارت و گزارش نظرات هر،مه‌ها، همه جنبه‌های عالی یک استراتژی مدیریت شهرت آنلاین است.
،یب استراتژی با تمرکز بر پلتفرم‌ها و ویژگی‌های مختلف بررسی، مانند نظرات مشتریان Google، بسیار مهم است. همه ما می‌د،م که بررسی‌ها چقدر می‌تواند برای ،یدار، که ،ید را زیر سوال می‌برند تأثیرگذار باشد، به همین دلیل است که مارک‌ها باید بر پاسخگویی و نظارت بر نظرات تمرکز کنند.
7. کارکنان مقیاس پذیر را مجدداً تنظیم کنید
تعداد انگشت شماری از راه های عملی و رایج وجود دارد که ،ب و کارها ظرفیت خدمات مشتری خود را برای آماده شدن برای فصل شلوغ تعطیلات افزایش می دهند، از جمله:
- افزایش پرسنل فصلی
- ساعات طول، را ارائه دهید
- مشوق ها را ارائه دهید
- از تکنولوژی استفاده کنید
- در آموزش سرمایه گذاری کنید
- فرهنگ مشتری محور بودن را ایجاد کنید
- شفاف باشید و بازخورد بخواهید
8. تجربه مشتری محلی خود را شخصی سازی کنید
برای ایجاد ارتباطات م،ی دار و بلندمدت با مشتریان، برندهای سازم، باید بر شخصی سازی تجربه مشتری جستجوی محلی تمرکز کنند.
اگر نکات قبلی را دنبال کنید، احتمالاً بیشتر فرصت‌های تاثیرگذاری را پوشش خواهید داد که می‌تواند به شخصی‌سازی تجربه مشتری شما کمک کند، مانند ایجاد پست‌های تعطیلات مرتبط، از جمله پیشنهادات ویژه و تبلیغات فصلی، نظارت و پاسخ به نظرات، و به‌روزرس، تعطیلات فروشگاه خود. ساعت ها.
مارک‌ها همچنین می‌توانند محتوای ویدیویی بومی‌سازی شده و شخصی‌سازی شده ایجاد کنند و مطمئن شوند که محصولات موجود در فروشگاه شما موجود است و در پوند شما به‌روزرس، می‌شوند.
مطالعه توصیه‌شده: فرآیند تأیید محصول «Google برای ،ب‌وکار من» چگونه کار می‌کند
اگر به دنبال راه‌های بیشتری برای شخصی‌سازی تجربه مشتری خود هستید، نظرات مشتریان خود را در سطحی دقیق‌تر بررسی کنید یا بازخورد بخواهید. رفتن مستقیم به منبع می تواند روشنگر باشد و داده های ارزشمندی را برای استراتژی خدمات مشتری شما ارائه دهد. همچنین انجام تحقیقات محلی برای گنجاندن محتوای جامعه در GBP های خود بسیار مهم است.
آیا تعطیلات تیم خدمات مشتری شما آماده است؟
فصل ،ید تعطیلات چالش های بزرگی را ارائه می دهد اما همچنین فرصت های خوبی را برای برندها به همراه دارد. زم، که شرکت‌ها از قبل برنامه‌ریزی کنند و تیم‌های خدمات مشتری خود را برای برآوردن نیازهای مشتریان پشتیب، و آموزش دهند، موفقیت فراتر از فروش فوری خواهد بود.
این تلاش به ایجاد وفاداری در بین ،یدار، کمک می‌کند که قدرد، می‌کنند که برند شما چگونه تجربه‌های تعطیلات خود را با ارزش و تجربه مثبت ساخته است. اگر به دنبال راه های بیشتری برای بهینه سازی تعامل با مشتری هستید، محتوا و منابع تخصصی ما را بررسی کنید.
بیشتر بد،د:
منبع: https://www.rioseo.com/blog/،liday-customer-service-101/